Satisfacción del Cliente
La Norma ISO 9001:2015 elaborada por ISO, la Organización Internacional para la Estandarización, determina cuáles son los requisitos para un Sistema de Gestión que ayude a controlar y gestionar de forma continua la calidad en todas las operaciones de una empresa. Siendo la norma de Gestión de Calidad más reconocida en el mundo, establece los métodos para obtener un mejor desempeño y servicio, implantando los procesos que posibiliten la mejora en la forma en que se trabaja a todos los niveles, entre ellos y de manera primordial, buscando la satisfacción de clientes como un objetivo prioritario.
Además del aumento en la satisfacción de clientes por una mejora directa en el cumplimiento de sus expectativas y necesidades, las empresas certificadas en ISO 9001, pueden optar a conseguir clientes de más valor gracias a un mejor servicio de atención. Por otro lado, serán empresas más competitivas en el mercado mejorando su desempeño gracias a la disminución de errores y más eficaces con un ahorro directo de tiempo, dinero y recursos.
ISO 9001 y la satisfacción del cliente
Para la implantación de la norma ISO 9001 en las organizaciones, la satisfacción del cliente cobra como hemos dicho un papel primordial siendo uno de sus principales objetivos, ya que su enfoque centrado en él es uno de sus pilares básicos.
La satisfacción del cliente en una organización se logra mediante la evaluación continua y sistemática de si el producto o servicio que se proporciona cumple o no con los requisitos y expectativas que tienen los clientes a lo largo de su ciclo de vida. Para ello, la estrategia apropiada es crear un método sistemático que evalúe la percepción que tienen estos consumidores sobre el grado en que se han cumplido sus necesidades y expectativas.
9.1.2 Satisfacción del Cliente
En el punto 9.1.2 de la norma ISO 9001:2015 establece concretamente lo siguiente:
- La organización debe monitorear las percepciones de los clientes sobre el grado en que sus necesidades y expectativas se han cumplido.
- La organización debe determinar y desarrollar métodos para recopilar datos, procesar información, evaluar esa información y presentar resultados con respecto a la satisfacción del cliente.
Así, a este respecto cada organización puede utilizar la metodología que mejor se adapte a su área de actuación o al contexto de su empresa para evaluar la satisfacción de clientes, ya sea a través de encuestas, los comentarios y opiniones sobre productos y servicios entregados, entrevistas, análisis de participación de mercado, reclamaciones y quejas…
El cliente de hoy en día ha cambiado, es más sofisticado, más exigente y más consciente de lo que quiere y lo que no, por lo que el enfoque de las empresas ya no puede estar solo en la producción, sino que hay que pensar y tener presente de manera constante qué necesita y espera el consumidor de nuestro producto o servicio. Por ello, el seguimiento a la satisfacción del cliente es tan importante que está presente en diversos ítems de la norma, desde el alcance hasta el último de los requisitos.
Pensar en el cliente es la clave para que cualquier empresa tenga éxito. En última instancia es él quien paga las cuentas y quién define la calidad de los productos y servicios, por lo que no debe desdeñarse la importancia de tenerlo satisfecho.
Para saber cómo abordar este punto de la norma y cuánto puede beneficiar al desempeño e imagen de su empresa aumentar la satisfacción de sus clientes, no dude en contactar con nosotros, en Calma Consultores estaremos encantados de ayudarles en el proceso.
