ISO 10002:2015 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones
La ISO 10002:2015 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones es la norma o estándar mediante la cual se puede establecer un buen sistema de gestión de quejas y reclamaciones. Así pues, mediante este estándar, mejoramos y supervisamos de manera continua nuestro proceso de gestión de quejas, poniendo en práctica las acciones oportunas y anticipándonos a posibles cambios.
La forma en la que un cliente muestra su insatisfacción es a través de quejas que quedan registradas en el libro de reclamaciones del que debe disponer la organización. Gestionar esas reclamaciones de forma eficiente otorga más posibilidades de satisfacer las expectativas de los consumidores y con ello su fidelidad a la compañía. Las reclamaciones de los clientes pueden convertirse en satisfacción si atendemos esas quejas como una oportunidad para mejorar y optimizar lo que hacemos.
Por todo ello, la norma ISO 10002:2015 puede ayudarle a lograr este objetivo, independientemente del tamaño o la naturaleza de su negocio. A día de hoy, tener un sistema de gestión de quejas de clientes eficaz es un requisito básico y esencial para cualquier negocio, especialmente para aquellos que desean tener éxito y fundamentalmente, para los que deseen mantenerlo, ya que los clientes y consumidores tienen cada día mayores expectativas sobre los servicios que demandan de las empresas. Por otro lado y en la misma línea, los competidores están trabajando de manera progresiva y con mayor intensidad para satisfacer estas expectativas y ampliar sus nichos de mercado intentando atraer a clientes insatisfechos de otros. Gracias a la norma ISO 10002 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones, usted puede atraer a esos clientes de otras empresas y aprender a gestionar las demandas e insatisfacciones de los propios.
Cómo funciona
La norma ISO 10002:2015 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones brinda la guía necesaria para instalar su propio y personalizado sistema de gestión a este respecto, lo que principalmente le ayudará a identificar las reclamaciones, sus causas y cómo eliminarlas. Así pues, este estándar permitirá identificar las áreas o departamentos donde se pueden mejorar y optimizar los procesos, ahondando así en las causas de las reclamaciones, primer paso para solucionar de raíz del problema. Por ello, este estándar enfatiza los procesos y los controles de administración que ayudan a gestionar las reclamaciones de clientes de forma más eficaz y eficiente.
La ISO 10002:2015 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones establece un sistema de control y análisis de los procesos sentando las bases de la mejora continua. Por ello, podemos escoger cuáles son los métodos específicos que nos permiten corregir los errores, muchos de ellos sistemáticos, tomando las decisiones más acertadas y prácticas en cada situación.
ISO 10002 e ISO 9001
Esta norma se integra y complementa con otros sistemas de gestión que comparten requisitos similares, especialmente el sistema de la norma ISO 9001 de Gestión de la Calidad. El poner en práctica ambos sistemas de manera conjunta, garantiza un óptimo desarrollo de las ventajas de ambas normas.
Pensar en términos de inversión y no de gasto a la hora de contemplar la implantación de estas normas es una postura empresarial inteligente, sobre todo si consideramos que se tiene constancia de que el 91% de los clientes descontentos no volverán a negociar con la empresa con la que tuvieron la disconformidad que fuere. A su vez, se estima cada uno de ellos transmite su insatisfacción y su impresión negativa sobre la compañía a unos 9 clientes potenciales. Teniendo estos datos en consideración, ante unos 10 clientes insatisfechos tendríamos unas 90 ventas potenciales perdidas. Por ello decimos que la norma ISO 10002:2015 para satisfacción del cliente y gestión de reclamaciones supone una inversión en el futuro y en el buen funcionamiento de la compañía.
Así pues, contemple la implantación de este estándar y aporte con ello un mecanismo eficaz, simple y resolutivo para gestionar satisfactoriamente los posibles conflictos con los clientes. Desde Calma Consultores estamos a su disposición para ayudarles en el proceso y con las dudas que puedan tener al respecto.
